セミナー詳細

【カテゴリー】接遇スキル
お客様の心情をくみ取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントを交えながら習得することができます。

１．クレームとは
２．ケーススタディ①
３．クレーム対応における心構え
４．クレームを受けた時の対応ポイント
５．ケーススタディ②
６．組織として取り組む課題

１．クレームとは
（１）クレーム増加の背景
（２）クレームと苦情の違い
（３）お客様満足を考える
２．ケーススタディ①
（２）ロールプレイングの振り返り
３．クレーム対応における心構え
（１）お客様の心理
（２）クレーム対応が上手にできない理由
（３）クレーム対応に求められること
４．クレームを受けた時の対応ポイント
（１）手順の確認
（２）お詫びのポイント
（３）傾聴のポイント
（４）怒らせる言い方
（５）好ましい言葉遣い
（６）苦情三変の法則
５．ケーススタディ②
（１）ロールプレイング
（２）ロールプレイングの振り返り
６．組織として取り組む課題
（１）再発防止について
※カリキュラムの内容や順番は変更になる場合がございます。

筆記用具、飲み物

※有料駐車場が近隣にございますが満車となることが多いため、公共交通機関を利用いただくことをお勧めいたします。