セミナー詳細

公開
セミナー

実践クレ-ム応対 セミナー(初級編)

  • CS/接遇/クレーム対応

クレームは最初の対応によって会社全体の印象が決まり、企業イメージに大きく影響します。クレーム対応に対して苦手意識を持っている方は多いようですが、そのまま対応してしまうとその不安が表情や態度に表れてしまい二次クレームへ拡大してしまう恐れがあります。お客様の心情を汲み取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントをロールプレイングを交えながら習得します。

期間/回数

13:30~16:30

申込受付期間

2019年03月27日[00:00]~2019年09月11日[23:59]

日程・定員

【1】2019年06月05日:定員30名(残り30名)終了
【2】2019年09月12日:定員30名(残り28名)

受講料

15,000円(税別)  

16,200円(税込)

受講料 (地方経済総合研究所会員)

10,000円(税別)  

10,800円(税込)

対象者
  • 新入社員
  • 中堅社員

新人~中堅
クレーム対応の基本を学びたい方
クレームの一次対応者の方

セミナーの概要

クレームは最初の対応によって会社全体の印象が決まり、企業イメージに大きく影響します。クレーム対応に対して苦手意識を持っている方は多いようですが、そのまま対応してしまうとその不安が表情や態度に表れてしまい二次クレームへ拡大してしまう恐れがあります。お客様の心情を汲み取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントをロールプレイングを交えながら習得します。


【接遇・ビジネスマナー】、【スキルアップを図る】、【コミュニケーション能力を高める】

セミナーの詳細

“お客様はどのような対応を求めているのか”を考え、お客様の立場にたったクレーム対応を考えていきます。クレームの基本ポイントを確認し、ロールプレイングを交えながら、自身の応対を振り返ります。

プログラム

1.クレームとは…<講義>
 ・環境変化とクレーム時代
 ・クレームから顧客満足へ
 ・クレームと苦情の違い

2.ケーススタディ…<ロールプレイング>
 ・ロールプレイング①
 ・自分のクレーム応対を振り返って
 ・お客様の立場で感じたこと
 ・気付きの活かし方

3.クレーム対応における心構え…<講義・ワーク>
 ・お客様はどのような対応をしてほしいか?
 ・クレーム対応の原則
 ・お客様の満足・不満足

4.クレームを受けたときの応対ポイント…<講義>
 ・応対手順の確認
 ・タブー表現の確認
 ・苦情処理「三変主義」

5.ケーススタディ…<ロールプレイング> 
 ・ロールプレイング②
 ・自社の事例でもう一度
 ・事例研究
 

講師

講師写真

石本 亜紀子 (イシモト アキコ)

肥銀ビジネス教育株式会社 ビジネスマナー室講師

ビジネスマナー全般、接遇、ビジネス電話、クレーム対応、コミュニケーション(報連相、チームワーク、部下指導、アサーション等)、リーダーシップ 等

1999年  肥銀ビジネス開発株式会社 入社
2001年   財団法人地域流通経済研究所(現:公益財団法人地方経済総合研究所)へ出向
            新入社員や中堅社員など階層別研修の他、ビジネスマナー・接遇・クレーム対応・リーダーシップなどスキル
            別の研修等、各種企業における人材育成セミナーを担当
2018年   肥銀ビジネス教育株式会社へ出向
              各種企業向けの社員教育に加え、肥後銀行の礼儀礼節教育を担当

サービス接遇実務検定1級
(社)日本経営協会「接遇訓練インストラクター養成課程」修了
(株)マネジメントサポート「インストラクター養成研修」修了