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セミナー

実践クレ-ム応対 セミナー(初級編)

  • CS/接遇/クレーム対応

クレームは最初の対応によって会社全体の印象が決まり、企業イメージに大きく影響します。クレーム対応に対して苦手意識を持っている方は多いようですが、そのまま対応してしまうとその不安が表情や態度に表れてしまい二次クレームへ拡大してしまう恐れがあります。お客様の心情を汲み取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントをロールプレイングを交えながら習得します。

期間/回数

13:30~16:30

申込受付期間

2019年03月27日[00:00]~2019年09月11日[23:59]

日程・定員

【1】2019年06月05日:定員30名(残り30名)
【2】2019年09月12日:定員30名(残り30名)

受講料

15,000円(税別)    16,200円(税込)

受講料 (地方経済総合研究所会員)

10,000円(税別)    10,800円(税込)

対象者
  • 新入社員
  • 中堅社員

新人~中堅
クレーム対応の基本を学びたい方
クレームの一次対応者の方

セミナーの概要

クレームは最初の対応によって会社全体の印象が決まり、企業イメージに大きく影響します。クレーム対応に対して苦手意識を持っている方は多いようですが、そのまま対応してしまうとその不安が表情や態度に表れてしまい二次クレームへ拡大してしまう恐れがあります。お客様の心情を汲み取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントをロールプレイングを交えながら習得します。


【接遇・ビジネスマナー】、【スキルアップを図る】、【コミュニケーション能力を高める】

セミナーの詳細

“お客様はどのような対応を求めているのか”を考え、お客様の立場にたったクレーム対応を考えていきます。クレームの基本ポイントを確認し、ロールプレイングを交えながら、自身の応対を振り返ります。

プログラム

1.クレームとは…<講義>
 ・環境変化とクレーム時代
 ・クレームから顧客満足へ
 ・クレームと苦情の違い

2.ケーススタディ…<ロールプレイング>
 ・ロールプレイング①
 ・自分のクレーム応対を振り返って
 ・お客様の立場で感じたこと
 ・気付きの活かし方

3.クレーム対応における心構え…<講義・ワーク>
 ・お客様はどのような対応をしてほしいか?
 ・クレーム対応の原則
 ・お客様の満足・不満足

4.クレームを受けたときの応対ポイント…<講義>
 ・応対手順の確認
 ・タブー表現の確認
 ・苦情処理「三変主義」

5.ケーススタディ…<ロールプレイング> 
 ・ロールプレイング②
 ・自社の事例でもう一度
 ・事例研究
 

講師

講師写真

今村 ゆか (イマムラ ユカ)

肥銀ビジネス教育株式会社 ビジネスマナー室 室長

(おもな活動)
接遇、コミュニケ-ション、アンガ―マネジメント、メンタルヘルス研修、キャリアコンサルティング、面接指導など

1983年  肥後銀行入行。経営企画課員として庶務、広報、各プロジェクトを担当。
2004年  接遇・コミュニケ-ション研修講師として独立。
       以後14年間、県内企業、福祉施設、行政、高校、大学などへ研修講師として接遇、コミュニケ-ション、
       コーチング、アンガーマネジメント、メンタルヘルスなどの講義や就職に関するキャリア支援などを行う。
2018年  肥銀ビジネス教育株式会社

国家資格キャリアコンサルタント
財団法人生涯学習開発財団認定コーチ
日本産業カウンセラー協会 産業カウンセラー
日本アンガーマネジメント協会 ファシリテーター