セミナー詳細

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セミナー

クレーム対応スキルアップ セミナー ~知っていると困らない苦情対応を学ぶ~

  • 接遇スキル

【カテゴリー】接遇スキル
お客様の心情をくみ取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントを交えながら習得することができます。
 

期間/回数

13:30 ~16:30

申込受付期間

2023年12月11日[10:00]~2024年08月15日[17:00]

日程・定員

【1】2024年08月20日:定員10名(残り5名)

受講料

16,500円(税込)

受講料 (地方経済総合研究所会員)

16,500円(税込)

対象者
  • 一般社員

一般社員
 

セミナーの概要

【カテゴリー】接遇スキル
お客様の心情をくみ取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントを交えながら習得することができます。
 

セミナーの詳細

1.クレームとは
2.ケーススタディ①
3.クレーム対応における心構え
4.クレームを受けた時の対応ポイント
5.ケーススタディ②
6.組織として取り組む課題
 

プログラム

1.クレームとは
(1)クレーム増加の背景
(2)クレームと苦情の違い
(3)お客様満足を考える
2.ケーススタディ①
(2)ロールプレイングの振り返り
3.クレーム対応における心構え
(1)お客様の心理
(2)クレーム対応が上手にできない理由
(3)クレーム対応に求められること
(4)クレーム対応の心構え
4.クレームを受けた時の対応ポイント
(1)手順の確認
(2)お詫びのポイント
(3)傾聴のポイント
(4)怒らせる言い方
(5)好ましい言葉遣い
(6)苦情三変の法則
5.ケーススタディ②
(1)ロールプレイング
(2)ロールプレイングの振り返り
6.組織として取り組む課題
(1)再発防止について

※カリキュラム・講師については、変更になる場合がございます。

持参物など

筆記用具、飲み物

※有料駐車場が近隣にございますが満車となることが多いため、公共交通機関を利用いただくことをお勧めいたします。
 

講師

講師写真

鶴田 陽子 (ツルタ ヨウコ)

肥銀ビジネス教育株式会社 コンサルティング部 セミナー講師グループ インストラクター

(おもな活動)
ビジネスマナー全般、接遇、ビジネス電話、クレーム対応、新入社員研修等

2007年  肥銀ビジネス開発株式会社 入社
2016年  公益財団法人地方経済総合研究所へ出向
       ビジネスマナー・接遇・クレーム対応・新入社員向け研修などを担当
2018年  肥銀ビジネス教育株式会社へ出向
       各種企業向けの社員教育に加え、肥後銀行の礼儀礼節教育を担当
 

サービス接遇実務検定1級
秘書検定1級
ビジネス文書検定1級
(社)日本経営協会「接遇訓練インストラクター養成課程」修了
(株)マネジメントサポート「インストラクター養成研修」修了