セミナー詳細

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セミナー

〈12月開催〉ピンチをチャンスに変える!! 知っていると困らないクレーム対応 セミナー【オンライン対応可】

  • 管理職
  • 監督職
  • 一般社員
  • ビジネススキル(ビジネスマナー)
  • 集合・オンライン(ハイブリッド型)

クレームは最初の対応によって会社全体の印象が決まり、企業イメージに大きく影響します。クレーム対応に対して苦手意識を持っている方は多いようですが、対応次第では二次クレームに拡大してしまう恐れがあります。お客様の心情をくみ取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントを交えながら習得します。

「会場受講」と「オンライン受講」どちらでもご参加可能な【ハイブリッド型セミナー】です
~オンラインセミナーは「Zoom」を使用いたします~

◇◆ オンラインでご参加の方は、お申し込み時に下記のことにご注意ください ◆◇

 お申込み締切日は表示締切日の「10日前」になります。  ※2022/12/15開催セミナーは2022/12/5まで

 オンラインをご希望の方は、お申込み画面の「オンライン受講」にチェックを入れてください。

 オンラインをご希望の方は、PCでのご参加をお奨めします。スマートホンやタブレットの場合、
   通信状況により繋がらない場合があります。 

 セミナー開催の2日前までに、オンライン参加URLのついた「招待メール」およびレジュメをお送りします。
 スムーズな接続のために、セミナー開催前に「Zoom」をダウンロードいただくことをお奨めします。 

 1申込みにつき、1名様がご受講ください。(1申込みでの複数の方のご受講はお受けいたしません)

期間/回数

13:30~16:30

申込受付期間

2022年03月11日[17:00]~2022年12月12日[17:00]

日程・定員

【1】2022年12月15日:定員50名(残り49名)

受講料

22,000円(税込)

受講料 (地方経済総合研究所会員)

18,700円(税込)

対象者
  • 管理職
  • 監督職
  • 一般社員

管理職、監督職、一般社員

セミナーの概要

クレームは最初の対応によって会社全体の印象が決まり、企業イメージに大きく影響します。クレーム対応に対して苦手意識を持っている方は多いようですが、対応次第では二次クレームに拡大してしまう恐れがあります。お客様の心情をくみ取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントを交えながら習得します。

セミナーの詳細

1.“お客様はどのような対応を求めているのか”を考え、お客様の立場にたったクレーム応対を考えていきます
2.クレームの基本ポイントと応対手順を確認し、ロールプレイングを交えながら、自身の応対を振返ります

プログラム

1.クレームとは
 (1)クレームの考え方
2.ケーススタディ(ロールプレイングⅠ)
 (1)自分のクレーム応対を振返って
 (2)お客様の立場で考えたこと
3.クレーム応対における心構え
 (1)お客様はどのような対応をしてほしいか
 (2)クレーム対応が上手にできない理由
 (3)お客様の心理
4.クレームを受けたときの対応ポイント
 (1)応対手順の確認
 (2)傾聴のポイント
 (3)怒らせる言い方と好ましい表現
 (4)苦情三変の原則
5.ケーススタディ(ロールプレイングⅡ)
 (1)自社の事例でもう一度

持参物など

筆記用具


※有料駐車場が近隣にございますが満車となることが多いため、公共交通機関を利用いただくことをお勧めいたします。

講師

講師写真

鶴田 陽子 (ツルタ ヨウコ)

肥銀ビジネス教育株式会社 キャリア開発部 インストラクター

(おもな活動)
ビジネスマナー全般、接遇、ビジネス電話、クレーム対応、新入社員研修等

2007年  肥銀ビジネス開発株式会社 入社
2016年  公益財団法人地方経済総合研究所へ出向
       ビジネスマナー・接遇・クレーム対応・新入社員向け研修などを担当
2018年  肥銀ビジネス教育株式会社へ出向
       各種企業向けの社員教育に加え、肥後銀行の礼儀礼節教育を担当
 

サービス接遇実務検定1級
秘書検定1級
ビジネス文書検定1級
(社)日本経営協会「接遇訓練インストラクター養成課程」修了
(株)マネジメントサポート「インストラクター養成研修」修了