セミナー詳細

公開
セミナー

クレーム対応 セミナー(初期対応編)【オンライン対応可】

  • CS/接遇/クレーム対応
  • 集合・オンライン(ハイブリッド型)

「会場受講」と「オンライン」どちらでもご参加可能な【ハイブリッド型セミナー】です
~オンラインセミナーは「Zoom」を使用いたします。~

クレームは最初の対応によって会社全体の印象が決まり、企業イメージに大きく影響します。クレーム対応に対して苦手意識を持っている方は多いようですが、対応次第では二次クレームに拡大してしまう恐れがあります。お客様の心情をくみ取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントを交えながら習得します。

 

◇◆ オンラインでご参加の方は、お申し込み時に下記のことにご注意ください ◆◇

 オンラインご希望の方は、事前にお問合わせ下さい。
 お申込み締切日は表示締切日の「10日前」になります。  ※10/7開催セミナーは9/27迄

 お申込みを確認後に弊社よりご連絡を差し上げます。
 オンラインをご希望の方は、「オンライン希望」の旨をお知らせください。
 その際に、今後のお手続きについてもご説明いたします。

 オンラインをご希望の方は、PCでのご参加をお奨めします。スマートホンやタブレットの場合、
   通信状況により繋がらない場合があります。 

 セミナー開催の4日前までに、オンライン参加URLのついた「招待メール」をお送りします。
 スムーズな接続のために、セミナー開催前に「Zoom」をダウンロードいただくことをお奨めします。 

 

期間/回数

13:30~16:30

申込受付期間

2020年03月06日[00:00]~2020年10月07日[10:00]

日程・定員

【1】2020年06月04日:定員20名(残り19名)終了
【2】2020年10月07日:定員20名(残り18名)

受講料

15,000円(税別)  

16,500円(税込)

受講料 (地方経済総合研究所会員)

10,000円(税別)  

11,000円(税込)

対象者
  • 全員

若手社員の方から中堅社員の方まで幅広く参加可能

クレームをまだ受けたことがない方やこれから受けるための準備としてなど初期対応について学びたい方

セミナーの概要

クレームは最初の対応によって会社全体の印象が決まり、企業イメージに大きく影響します。クレーム対応に対して苦手意識を持っている方は多いようですが、対応次第では二次クレームに拡大してしまう恐れがあります。お客様の心情をくみ取ることの重要性とクレーム対応の基本について、必要なポイントを交えながら習得します。

 

【接遇・ビジネスマナー】 【コミュニケーション能力を高める】 【スキルアップを図る】

セミナーの詳細

“お客様はどのような対応を求めているのか”を考え、お客様の立場にたったクレーム応対を考えていきます。クレームの基本ポイントを確認し、ロールプレイングを交えながら、自身の応対を振返ります。

プログラム

1.クレームとは
(1)環境変化とクレーム時代
(2)クレームから顧客満足へ
(3)クレームと苦情の違い
2.ケーススタディ
(1)ロールプレイングⅠ
(2)自分のクレーム応対を振返って
(3)お客様の立場で考えたこと
(4)気づきの活かし方
3.クレーム応対における心構え
(1)お客様はどのような対応をしてほしいか・・・(ワーク)
(2)クレーム対応の原則
(3)お客様の満足・不満足
4.クレームを受けたときの対応ポイント
(1)対応手順の確認
(2)タブー表現の確認
(3)苦情処理「三変主義」
5.ケーススタディ
(1)ロールプレイングⅡ
(2)自社の事例でもう一度
(3)事例研究

持参物など

・筆記用具

・名刺、名刺入れ

 

※近隣に有料駐車場がございますが満車となることが多いため、公共交通機関をご利用いただくことをお勧めします。

講師

講師写真

石本 亜紀子 (イシモト アキコ)

肥銀ビジネス教育株式会社 ビジネスマナー室講師

ビジネスマナー全般、接遇、ビジネス電話、クレーム対応、コミュニケーション(報連相、チームワーク、部下指導、アサーション等)、リーダーシップ 等

1999年  肥銀ビジネス開発株式会社 入社
2001年   財団法人地域流通経済研究所(現:公益財団法人地方経済総合研究所)へ出向
            新入社員や中堅社員など階層別研修の他、ビジネスマナー・接遇・クレーム対応・リーダーシップなどスキル
            別の研修等、各種企業における人材育成セミナーを担当
2018年   肥銀ビジネス教育株式会社へ出向
              各種企業向けの社員教育に加え、肥後銀行の礼儀礼節教育を担当

サービス接遇実務検定1級
(社)日本経営協会「接遇訓練インストラクター養成課程」修了
(株)マネジメントサポート「インストラクター養成研修」修了